Création de compte, Würth

Refonte du parcours de création de compte de l’eShop français de Würth.

Würth France distribue des fournitures professionnelles aux artisans et aux industriels. Sur l’eShop, j’ai repris le parcours de création de compte : celui par lequel passe tout nouveau client avant de pouvoir commander.

Périmètre de la mission: Parcours d’inscription
Employeur: Würth France
Année: 2024

Projet en ligne

Leproblème.

Un formulaire que les gens n’arrivaient pas à remplir.

Les erreurs de saisie s’accumulaient à la création de compte : champs mal compris, contraintes découvertes seulement à la validation, messages qui ne disaient pas quoi corriger. Chaque échec est un client qui abandonne, ou un appel au support.

Les résultats

−92 %

d’erreurs à la création de compte, mesuré en interne

Un parcours où l’erreur est signalée au moment où elle est commise, avec ce qu’il faut faire pour la corriger.

Le parcours

Le parcours, dans l’ordre où le visiteur le traverse.

Six écrans, des identifiants à la certification finale. Chacun retire une occasion de se tromper au moment où elle se présente, plutôt que de la signaler une fois le formulaire envoyé.

Les mêmes contraintes passées au vert, et la jauge de force remplie — Les trois contraintes sont posées avant la première frappe, et non après le refus. Elles passent au vert une à une à mesure que le mot de passe se remplit, et la jauge annonce « Fort ». Le visiteur sait qu’il a réussi avant de cliquer, au lieu de l’apprendre en échouant.

Les trois contraintes du mot de passe, affichées en rouge avant toute saisie — Les trois contraintes sont posées avant la première frappe, et non après le refus. Elles passent au vert une à une à mesure que le mot de passe se remplit, et la jauge annonce « Fort ». Le visiteur sait qu’il a réussi avant de cliquer, au lieu de l’apprendre en échouant.

L’aiguillage du parcours : entreprise déjà cliente, ou pas encore — Une fois les identifiants créés, le parcours demande si l’entreprise est déjà cliente. La réponse décide de tout ce qui suit et évite de redemander à un client existant ce que Würth sait déjà de lui. Les deux branches mènent au même formulaire, dont les champs inutiles se masquent.

Un numéro SIREN refusé, et le message qui dit quoi vérifier — Le SIREN ou le SIRET est confronté au registre INSEE pendant la frappe, pas à l’envoi : un numéro inconnu est signalé sur sa propre ligne, avec ce qu’il faut contrôler. Avant, ce genre d’erreur ne se découvrait qu’une fois tout le formulaire rempli.

Un SIRET reconnu, et l’adresse de l’entreprise remplie automatiquement en dessous — Un numéro reconnu remplit seul le nom de l’entreprise, la rue, le code postal et la ville, à partir de ce que le registre en dit. Quatre champs de moins à taper, donc quatre occasions de moins de se tromper, et une adresse conforme au registre plutôt qu’à la mémoire du visiteur.

La saisie d’une rue, et cinq adresses proposées au fil de la frappe — Numéro non reconnu, adresse à corriger : la rue se complète alors pendant la frappe, à partir de la Base Adresse Nationale et de geo.api.gouv.fr. Le visiteur choisit au lieu d’écrire, ce qui écarte d’un coup les fautes de voie, de code postal et de ville.

La case de certification décochée, et le bouton Continuer grisé — Le bouton reste inactif tant que les informations ne sont pas certifiées. L’étape suivante ne s’ouvre jamais sur un dossier incomplet, et le refus n’arrive plus une fois le formulaire envoyé.

L’approche

Regarder ce qui échoue avant de redessiner.

Le point de départ a été le relevé des erreurs réellement commises, pas une opinion sur le formulaire. Les contraintes ont ensuite été rendues visibles avant la saisie plutôt qu’après, la validation déplacée au fil de la frappe, et chaque message réécrit pour dire quoi corriger au lieu de constater un refus. Le tout est construit en surcouche : la plateforme de l’eShop est allemande et son code source n’est pas ouvert à la filiale française, donc le parcours est réécrit par-dessus le formulaire existant, dont les champs superflus sont pilotés et masqués depuis l’extérieur. Les données, elles, viennent de registres publics : un proxy vers l’INSEE pour le SIRET, la Base Adresse Nationale pour la rue, geo.api.gouv.fr pour le code postal.

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